Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Hôpitaux Universitaires Henri Mondor (HUHM)
51 Avenue du Maréchal De Lattre De Tassigny
Créteil 94000
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

ABOKI Camille
Qualité : Directrice Usagers Risques Qualité
Téléphone professionnel : 01 49 81 26 14
Courriel : camille.aboki@aphp.fr

Contexte

L’origine
L’idée de croiser les regards usagers et professionnels s’est concrétisée dès septembre 2013 avec la mise en place de réunions impliquant les responsables qualité-gestion des risques et les chargés des relations avec les usagers pour présenter le bilan des évènements indésirables déclarés par les professionnels ainsi que les réclamations des usagers.
Depuis 2015, les représentants des usagers (RU) participent systématiquement à ces réunions. L’objectif de ce groupe de travail a évolué progressivement. Aujourd’hui, le groupe est une cellule de coordination Usagers/Professionnels.
Les résultats significatifs de cette cellule, en terme de priorisation des risques jusqu’au suivi des actions d’amélioration retenues ont conduit à étendre le champ d’action des représentants des usagers à l’hôpital.

La finalité
La finalité est de prendre en compte le point de vue des usagers dans le projet Qualité Sécurité des Soins et dans les parcours patients.

Les objectifs sont de :
• Coordonner les actions impliquant usagers et professionnels
• Promouvoir la collaboration entre usagers et professionnels

Les bénéfices attendus sont de mieux répondre aux besoins des usagers et d’améliorer les conditions d’accueil, d’information et de vie des usagers.

La description du projet
La démarche qualité gestion des risques est organisée par thématique et par pôle avec un suivi centralisé par le Copil Qualité Sécurité des Soins (CQSS) et le Copil Stratégique QSS impliquant fortement les RU :
–  Les RU sont formés à la qualité gestion des risques

–  Le management de la qualité associe les RU au Copil Qualité Sécurité des Soins.

–  Les commissions des usagers (ex-CRUQPC) sont organisées par pôle.

–  L’engagement des RU dans la culture sécurité et les démarches de retour d’expérience

–  Les RU se sont répartis les pôles, les thématiques et les différentes instances.

–  Les bénévoles des associations présentes à l’hôpital communiquent aux RU ou aux chargés des relations avec les usagers et associations les éléments significatifs recueillis lors de leurs rencontres avec les usagers. Ces éléments sont le cas échéant réintégrés dans la politique Qualité Gestion des risques.
(Cf annexe 1 : description des actions du projet)

Les acteurs
Le projet est initié par la direction usagers risques qualité, co-construit et co-décidé par les pilotes de la thématique droits des patients (représentants des usagers, responsable et la direction des soins et des activités paramédicales). Il est validé en Copil Qualité Sécurité des Soins.

Les axes prioritaires :

• Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.

La réalisation

La mise en œuvre
La transmission des informations aux représentants des usagers est un prérequis pour mener à bien ce projet :
–  Les RU disposent de toutes les réclamations en temps réel et des réponses apportées au requérant. Ils participent aux réponses données en lien avec les chargés de relations avec les usagers et les médiateurs.

–  Les déclarations d’évènement indésirables en lien avec les conditions d’accueil et de prise en charge des patients et en particulier les évènements indésirables graves sont également communiquées aux représentants des usagers par les référents qualité et le CGRAS.

–  Les projets d’établissement, de pôle et de service sont communiqués aux RU. Les responsables des pôles transmettent l’avancement des projets et des actions d’amélioration. Les RU peuvent être associés dès la conception de projets du pôle. Ils émettent un avis sur les projets retenus. Il ne s’agit plus de se mettre à la place de l’usager ou de parler en son nom mais de prendre sa parole en considération.

Projet initié en :
2015

Projet mis en œuvre en :
2016

Comment et combien ?
Les moyens matériels et financiers ont été ciblés sur des outils de communication financés par l’hôpital
Reprographie : Kakemono 15 x 105 € soit 1575 €
Vitrines d’affichage destinées aux usagers : 15 x 90 € soit 1350 €

La communication
L’implication des RU a été soulignée par les experts auditeurs lors de la visite de certification HAS de novembre 2016.
Le projet est présenté au niveau de l’Assistance-Publique Hôpitaux de Paris lors de retours d’expérience de la certification de plusieurs groupes hospitaliers.
Il a fait l’objet d’une communication des représentants des usagers le 12 décembre 2017 lors de la journée « Bénévolat et AP-HP » : les associations et les représentants des usagers au cœur de la qualité de vie à l’hôpital.
Il est valorisé en interne par des publications dans la revue trimestrielle des HUHM, un affichage résumant la démarche qualité (kakemono, affiches), lors de la semaine sécurité des patients. Un court métrage présentant des témoignages de professionnels et d’usagers impliqués dans la démarche en cours de préparation pour une diffusion sur le site internet de l’hôpital, sur les écrans des salles d’attente et disponible pour les patients sur la chaine Campus TV d’accès gratuit pour tous

Et après

Les résultats
La participation des RU dans ce projet permet à la démocratie sanitaire de se déployer dans notre groupe hospitalier. Il donne de la lisibilité aux usagers sur les orientations stratégiques et opérationnelles de l’établissement et d’influer sur les décisions prises.
Les rencontres entre usagers et professionnels changent les regards et les a priori, créent des liens qui permettent une co-construction de projets au bénéfice de tous.
Les CDU organisées par pôle permettent aux professionnels décisionnaires du pôle d’établir une relation de proximité avec les représentants des usagers.
Le projet sera transposé aux autres sites du groupe hospitalier selon la même méthodologie. Ce déploiement progressif est important pour que les professionnels et les représentants des usagers apprennent à se connaitre et à se reconnaitre.
Exemple d’actions menées par les RU sur l’intimité-dignité aux urgences

(Annexe 1 : résultats du projet

Evaluation et suivi
Les évaluations sont intégrées aux programmes d’amélioration de la qualité (PAQSS) de chaque pôle et de chaque thématique pour une planification du suivi. Les PAQSS sont mis à jour une fois par semestre. Le compte qualité est réactualisé tous les deux ans.

Les audits cliniques réalisés (patients traceurs, audits thématiques ponctuels, visites opérationnelles de pratiques professionnelles) permettent de réévaluer les risques et de visualiser l’avancement des actions retenues.

Les résultats sont présentés en Copil Qualité Sécurité des Soins.
Les RU peuvent être amenés à participer à ces démarches d’évaluation.

Quelques conseils et témoignages
L’implication des RU doit être une orientation stratégique portée par la direction de l’établissement
Susciter l’envie de travailler ensemble. Favoriser la proximité. Commencer par une présentation des participants en valorisant les actions menées par les professionnels et par les RU avant d’exposer les problématiques à travailler. Par exemple lors des CDU, le pôle présente ses projets prioritaires et fait un retour des analyses des évènements indésirables et des actions d’amélioration. Les RU ont ainsi l’opportunité de proposer des actions communes avec les décideurs du pôle.
Instaurer un climat de confiance. Permettre aux RU et aux professionnels de s’exprimer sans se sentir jugés. Ne pas imposer de rencontres. Commencer par impliquer des professionnels reconnus par leurs pairs qui vont ensuite communiquer leur expérience et faire adhérer les autres professionnels. Créer un partenariat RU-professionnels.