Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier de Bligny
Rue de Bligny
Briis-sous-Forges 91640
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

PICHETTO Isabelle
Qualité : Directeur Qualité - Gestion des risques
Téléphone professionnel : 01 69 26 30 03
Courriel professionnel : i.pichetto@chbligny.fr

Contexte

L’origine
les éléments qui ont fait émerger l’idée de ce projet :
– La certification HAS V2020 : la HAS demande d’impliquer les Représentants des Usagers dans les audits patients traceurs lors des entretiens avec les patients.
– La crise sanitaire contraint l’Etablissement à ne pas exposer les Représentants des Usagers à la COVID.
– La demande des Représentants des Usagers d’être présents et impliqués au quotidien
– La volonté de la Direction de l’établissement d’impliquer les RU

Besoins identifiés :
– Tablette numérique équipée WhatsApp et de 4G

La finalité
La finalité du projet :
– Impliquer les Représentants des usagers dans la certification HAS V2020
– Défendre les droits des usagers
– Informer les usagers de leurs droits
– Faire connaitre les Représentants des Usagers et leurs missions auprès des usagers
– Créer une relation Professionnels - Représentants des Usagers
– Lutter contre la maltraitance ordinaire au sein de l’établissement en libérant la parole des usagers

Objectif à atteindre :
– Développer l’expérience patient au sein du CH Bligny.

Améliorations attendues :
– Impliquer les usagers dans leur parcours de soins.
– Faire connaître les Représentants des Usagers
– Développer la parole entre les Représentants des Usagers et les usagers

La description du projet
Action : entretien usagers / représentants des usagers par visioconférence (tablette)
Choix des patients : patients hospitalisés depuis + de 48h, consentant. Secteurs MCO, SSR, patients hommes ou femmes, adultes, personnes âgées, quels que soient leur précarité, leur handicap…
Aller au-delà de l’unique Audit Patient Traceur par service en conduisant plusieurs entretiens avec plusieurs patients d’un même service, de façon à avoir une vision plus large de l’expérience patient au sein de ce service.
Entretien menés entre les patients et les Représentants des Usagers lors des Audits Patients Traceurs ou lors d’entretiens spécifiques selon la grille HAS

Modalités :
– Utiliser les grilles d’entretien patient des audits patients traceurs créés par la HAS (certification V2020)
– Conduire l’entretien après accord du patient avec une tablette en visio
– Ouvrir le dialogue sur le rôle et des missions des Représentants des Usagers
– Répondre aux demandes des patients

Les acteurs
Les acteurs
– Initiative conjointe de l’établissement et des RU
– Participants : Représentants des Usagers, professionnels, Direction Qualité
– Partenaires externes : prestataire informatique
– Implication des Représentants des Usagers dans la Conduite des entretiens avec les usagers
– Implication des usagers qui sont interviewés , à qui il est proposé de s’exprimer, de partager son expérience dans un Dialogue ouvert et sans jugement
– Représentants des Usagers : Initiateurs ; Coconcertés ; coconstructeurs ; codécideurs ;
– Usagers : Coconcertés
– Direction Qualité : Initiateurs ; Coconcertés ; coconstructeurs ; codécideurs

Les axes prioritaires :

• Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
• L’effectivité des droits des usagers dans le contexte de la COVID-19

La réalisation

La mise en œuvre
Action :
– informer les usagers sur le rôle et des missions des Représentants des Usagers
– Répondre aux demandes des patients
– améliorer les pratiques des professionnels en se basant sur l’expérience patient recueillie pendant les entretiens avec les RU

Mise en œuvre : Avril 2021, puis pérenniser cette démarche au sein de toutes les unités de l’établissement

Mise en œuvre : Avril 2021, puis pérenniser cette démarche au sein de l’hôpital

Projet initié en :
2021

Projet mis en œuvre en :
2021

Comment et combien ?
Prix tablette : 200 €
Abonnement carte 4G : 20 € / mois
Moyens humains : Représentants des Usagers + Direction Qualité + Cadres de santé pour programmer les entretiens
Tablette offerte par notre prestataire informatique dans le contexte Covid de la première vague afin de maintenir le lien Patient - Entourage

La communication
Projet validé par la CDU
Communication réalisée après analyse des entretiens patients :
– sur l’intranet de l’établissement
– sur le site internet

Et après

Les résultats
Les résultats
Promouvoir l’expérience patient ;
donner la parole aux usagers ;
faire des Représentants des Usagers des interlocuteurs privilégiés pour la promotion des droits des patients.
Répondre aux exigences de la HAS.
Généralisable à tout service et tout établissement, quel que soit le statut.

Evaluation et suivi
Evaluation et suivi
Projet trop récent pour être évalué
Evaluation à venir :
– dans Calista par la HAS.
– Par l’établissement par dépouillement interne statistique à partir des réponses des grilles HAS et à l’analyse du verbatim des usagers recueillis par les Représentants des Usagers.
Pour qui : Pour la CDU ; la HAS ; l’Établissement ; les Services , les professionnels
– Indicateurs : les éléments d(’évaluation des critères du manuel HAS
Périodicité : 1/an
Conséquence : Amélioration des pratiques professionnelles liées aux droits des patients et à la prise en charge.

Quelques conseils et témoignages
Quelques conseils et témoignages
– Avoir des Représentants des Usagers impliqués
– Avoir des cadres de santé, une Direction Qualité et une Direction générale volontaires
– Simple à mettre en oeuvre.