Le porteur de projet
Coordonnées de la structure :
CLINIQUE d’ARCACHON
Avenue Jean-Hameau - TSA 11100
LA TESTE DE BUCH 33164
Type de structure :
Établissements de santé
Coordonnées du contact :
COLSON ELODIE
Qualité : IQGDR
Téléphone professionnel : 05 57 72 26 18
Courriel professionnel : e.colson@bordeauxnord.com
Courriel fonctionnel (différent du courriel professionnel) : direction.carc@bordeauxnord.com
Contexte
L’origine
Suite au rapport CDU 2019-2020, il en est ressorti que les représentants des usagers étaient peu impliqués dans le parcours patient.
Depuis 2020, ces représentants demandent à être plus impliqués et à pourvoir être force de proposition. En effet, lors des CDU, ils étaient concertés sur les résultats des enquêtes de satisfaction, mais il était difficile pour eux de faire émerger une problématique ou une action à mettre en œuvre.
Identification des besoins : L’identification d’un besoin spécifique est justement le but de cette démarche. Dans un 1er temps, une concertation entre les représentants et la clinique permettra de déterminer un thème plus précis pour après analyse, faire apparaître un besoin.
La finalité
Prise en compte du taux de satisfaction des patients sur une problématique soulevée à travers leur implication et celle des représentants dans l’amélioration des pratiques. Le patient et leurs représentants deviennent acteurs de leur parcours de soins et se sentent entendu dans leurs demandes et attentes.
La description du projet
Au cours d’au moins une journée dans l’année les représentants des usagers iront à la rencontre des patients hospitalisés dans l’établissement afin échanger sur des thèmes définis lors d’une réunion en amont
Par exemple : (Repas en chimio, intervention de prestataire extérieur, temps d’attente en chirurgie/ambulatoire, animation en SSR) pour ensuite dégager un ou plusieurs axes d’amélioration.
Les acteurs
Le projet IQGDR (Infirmière qualité gestion des risques)
Les axes prioritaires :
- Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
- Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
- L’effectivité des droits des usagers dans le contexte de la COVID-19
La réalisation
La mise en œuvre
service qualité, service communication et les représentants des usagers.
Les représentants des usagers sont concertés puis codécideurs dans la mise en œuvre
Projet initié en :
2021
Projet mis en œuvre en :
2021
Comment et combien ?
Repas et les frais de remboursement kilométriques pour les représentants des usagers
La communication
Une satisfaction des usagers au plus proche de leur attente
Article Clinic’Heure (Journal interne) par les représentants des usagers (retour d’expérience)
Et après
Les résultats
L’implication des représentants des usagers dans l’évaluation de la satisfaction du patient et de ses attentes. Très facile à réaliser car demande peu de moyen financier et humain.
Ecoute du patient par les représentants des usagers et mis en œuvre d’actions correctives
Evaluation et suivi
Evaluation lors de l’analyse des réponses et réévaluation avec les représentants des usagers du nombre et les thèmes d’entretien.
Quelques conseils et témoignages
L’implication des représentants des usagers dans le projet est indispensable