Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Centre Hospitalier Universitaire de Bordeaux
12 rue Dubernat
Talence 33404
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

YVEN Raphael
Qualité : Secrétaire Général-Direction de l’innovation, de la transformation écologique et des relations internationales
Téléphone professionnel : 05 56 79 49 06
Courriel professionnel : raphael.yven@chu-bordeaux.fr

Contexte

L’origine
Le projet est issu d’un travail universitaire mobilisant le co-design (conception et création collaborative) en impliquant patients, professionnels de santé et designer, et vient renforcer l’approche participative du processus d’innovation.
Identifiées par les usagers, la signalétique des espaces de soins ambulatoires de cardiologie et l’information se sont vite imposées en axes prioritaires dans l’optimisation de la lisibilité du parcours, facteurs d’autonomie pour leurs capacités à placer le patient dans une position proactive. Ainsi, dans ce projet construit dans une démarche transversale (expérience patient, expertise des soignants et méthodologie du design), l’objectif est d’améliorer l’autonomie des patients dans leurs expériences de soin.

La finalité
L’objectif principal est l’amélioration du parcours de soin du patient. Le projet vise à un processus d’autonomisation et de capacité pour les bénéficiaires du service :

•Nous rendons le patient autonome dans la compréhension et l’appropriation de ses soins en le plaçant dans une posture proactive, en lui fournissant durant son temps d’attente des informations ciblées.
•Nous souhaitons apporter un meilleur confort aux usagers (personnel et patients) par un redesign de l’espace.
•Nous souhaitons initier une démarche de co-design pour co-construire les services de demain (posture de l’usager acteur).
•Afin d’accompagner le patient dans son parcours, une signalétique affordante est repensée à l’échelle du service.
•Pour finir, nous optimisons la qualité de vie au travail des professionnels de santé.

La description du projet
Trois axes sont développés :

•L’attente des soins : Pour améliorer l’expérience, nous recréons un espace afin de répondre aux besoins d’ergonomie et d’occupation de l’usager par la couleur, le confort et les usages.
•la signalétique, facteur d’autonomie dans le parcours des patients au sein des espaces de soins : Nous déployons une trame colorée dans laquelle chaque service est lié à une couleur. Chaque espace est délimité par son identité visuelle afin de faciliter la lecture des zones pour les usagers. A cela s’ajoute un fléchage afin de garantir un parcours aisément compréhensible, instinctif et davantage axé sur l’expérience usager.
•L’auto-éducation : Le mur devient support d’informations pour des usagers actifs, accessibles à la demande du patient. Cet affichage est couplé à un support numérique informationnel. A chaque service ou espace d’attente est associée une information brève, qui est développée sur l’outil numérique.

Les acteurs
Différents acteurs ont été mobilisés tout au long de ce projet :

•Chefs de service et cadre de santé : assurant un ancrage de terrain, une supervision du projet et actifs dans l’identification des problématiques du service.
•Le designer, en mobilisant des outils participatifs de co-design, d’analyse des données de terrain et processus de création co-construit avec les patients par des méthodes de facilitation.
•Les usagers patients / personnels, impliqués dans les différentes étapes du projet (phase de recherche et d’analyse, création, prototypage et évaluation du projet). Participation à des ateliers coopératifs d’analyse de l’expérience. 107 participants.
•La direction de l’établissement, assurant une supervision du projet pilote.

Les axes prioritaires :

• Faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CDU, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé… ).
• Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
• Accompagner les évolutions du système de santé, qu’elles soient organisationnelles ou liées aux innovations (bio) technologiques dans le respect des droits des usagers et de l’éthique (numérique en santé, télémédecine, centres, maisons, réseaux, communautés professionnelles territoriales de santé, soins de santé transfrontaliers, chirurgie ambulatoire, prises en charge à domicile etc.) et par la mobilisation des outils de démocratie participative favorisant l’information et le débat citoyen.

La réalisation

La mise en œuvre
La mise en oeuvre se déroule en 4 temps distincts :

•La première phase du projet pilote a été réalisée avec un travail de recherche (4 mois), d’analyse par les méthodologies du design et la co-création avec les usagers (95 patients, 12 personnels hospitaliers).
•La deuxième phase réside dans la mise en œuvre de ce projet (peintures, signalétique et développement de l’application).
•La troisième phase consistera à recueillir des retours d’expériences sur les solutions proposées de la part des patients, personnels hospitalier et partenaires du projet. Cette étape est une évaluation de la proposition (proof of concept), essentielle pour prendre en compte les avis et la satisfaction des bénéficiaires. Cela afin d’améliorer le service si besoin et de répondre encore mieux aux attentes des usagers.
•La dernière phase sera le déploiement de la solution à plus grande échelle.

Projet initié en :
2020

Projet mis en œuvre en :
2021

Comment et combien ?
Le projet "signalétique et espace" est actuellement en cours de budgétisation auprès des prestataires extérieurs (fournisseurs, peintres) et au sein de l’établissement (ressources humaines mobilisées et support numérique du service d’auto-éducation). Le budget prévisionnel s’élève selon une première estimation à 35 000€. D’autres estimations sont actuellement en cours.
Dans la perspective de financer ce projet, nous entamons également une recherche de mécénat.

La communication
A l’issue de la mise en œuvre, nous envisageons de communiquer autour de ce projet.
D’une part, s’inscrivant activement dans une démarche émergente d’innovation des services publics par les méthodologies du design, nous serons aptes à présenter ce projet avec des partenaires ayant adopté ces méthodes. De plus, dans une dynamique de projet “recherche-action”, les résultats obtenus pourraient être publiés sur les supports spécialisés (revues, journaux, ou site web du CHU ou réseaux sociaux).

Et après

Les résultats
Avec la mise en place de ce projet nous espérons plusieurs résultats :

•Une meilleure autonomie de l’usager dans sa capacité de repérer plus aisément son parcours et à se diriger.
•Par la signalétique, nous améliorons la circulation et les croisements d’usagers générant une gêne phonique et visuelle pour les patients de la salle d’attente.
•Les messages de sensibilisation muraux et le dispositif numérique permettent aux patients d’adopter une position proactive durant l’attente, en allant chercher les informations et en s’éduquant. L’usager est à même, dès la salle d’attente, de comprendre les services et les soins dans lequel s’inscrit son expérience. Adoptant ainsi une posture éducative par le support numérique, le patient s’autonomise dans la compréhension de ses propres soins et acquiert des connaissances sur sa santé.
•Une amélioration de la qualité de vie au travail pour les professionnels hospitaliers.

Evaluation et suivi
Plusieurs méthodes sont utilisées pour l’évaluation et le suivi du projet :

•La signalétique sera évaluée par les usagers du service. Un questionnaire et des entretiens semi-directifs pour évaluer l’impact du projet sont mis en place.
•Pour l’utilisabilité, l’utilité et la satisfaction de l’outil numérique, un retour d’expérience est prévu afin de quantifier le nombre d’utilisateurs du service numérique (nombre de connexions, de codes scannés, etc…). Il s’agira de mener deux phases d’évaluation distinctes : une experte (évaluation portée par les concepteurs, user expérience designer et les architectes du support), et une évaluation participative des usagers.
La phase d’évaluation du projet pilote global (salle d’attente, signalétique, outil numérique) consiste en un travail de terrain et de co-évaluation avec les différents usagers par des méthodologies du design.

Quelques conseils et témoignages
•Mobiliser des méthodologies implicatives, participatives et de facilitation pour intégrer l’usager final dans le schéma de conception et de réalisation.
•Tester le projet en amont de sa réalisation finale auprès des bénéficiaires du service (test utilisateur, prototypage, maquettage, 3D).
•Mobiliser la pluridisciplinarité et les différentes expertises dans le projet pour l’enrichir (expertise des patients, des usagers, des soignants etc…).