Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Clinique La Brière
27 Rue de Mesquer
GUERANDE 44350
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

LE LOIR - COLTEL Elodie
Qualité : Responsable qualité / gestion des risques
Téléphone professionnel : 02 40 62 15 50
Courriel professionnel : e.coltel@labriere.com

Contexte

L’origine
Les droits étant parfois méconnus des patients et du personnel de l’établissement, nous avons souhaité créer un atelier permettant d’exposer l’ensemble des droits tout en permettant la prise de parole tant des professionnels de santé que des usagers. De plus, l’atelier permet le partage des expériences des usagers.

La finalité
Nous souhaitions que les patients reçoivent une information claire et adaptée quant à leurs droits et également qu’ils nous fassent part de leur(s) expérience(s). Pour cela, nous avons souhaité développer un atelier afin de rendre l’information « dynamique ».
Les attentes sont l’amélioration du parcours de santé ainsi que l’accessibilité et la lisibilité des droits, notamment pour les personnes vulnérables.
Nous avons souhaité impliquer les représentants des usagers afin de faciliter la prise de parole et favoriser l’expérience patient. L’objectif est aussi de permettre la promotion d’un mode de résolution des litiges en mobilisant notamment les médiateurs.
La diversité des types de participants (patients notamment vulnérables, représentants des usagers, médiateurs, etc) offre une ouverture, un enrichissement, et donc une forme de mieux-être. Les échanges permettent aux usagers de sortir de la simple relation accompagnant / accompagné et de mettre l’usager en situation d’aidant.

La description du projet
Dans un premier temps, nous avons identifié les besoins, ce qui a permis de formuler des objectifs. Nous avons réfléchi à une méthode permettant un dialogue autour du sujet. Après échanges avec les représentants des usagers, notre choix s’est porté sur des illustrations / photos. De là, est née l’idée du « photolangage ».
Dans un second temps, nous avons élaboré des « outils », c’est-à-dire, 12 « fiches pratiques » comportant au recto une image permettant d’ouvrir / instaurer le dialogue ainsi que la « définition » au verso (une photo de quelques fiches pratiques est annexée).
Ensuite, nous avons défini le rythme des ateliers, les acteurs en charge de « l’animation » et les usagers cibles qui sont notamment les personnes vulnérables (bien que l’atelier soit ouvert à l’ensemble des patients).
Enfin, nous avons évalué le projet.
Malgré le contexte sanitaire actuel (COVID-19), nous souhaitons que les droits des usagers soient effectifs et les échanges possibles.

Les acteurs
La responsable qualité / gestion des risque et cadre de santé sont à l’initiative du projet.
Les représentants des usagers, la cadre de santé, les médiateurs, les soignants ainsi que la responsable qualité participent à la mise en œuvre (coconcertés, coconsctructeurs, codécideurs). Nous avons ainsi mis en place un groupe de travail avec les fonctions citées ci-dessous.

Les axes prioritaires :

• Axe 1 : Renforcer et préserver l’accès à la santé – y compris à la prévention – pour tous, notamment par une information adaptée aux personnes vulnérables (mineures, majeures protégées, en perte d’autonomie, souffrant de troubles psychiques, intellectuellement déficientes) analphabètes ou illettrées, étrangères primo-arrivants dont les femmes et les bénéficiaires de la protection internationale, placées sous main de justice, à faible niveau de littératie, etc.
• Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluation
• Promouvoir un mode de résolution des litiges comme la médiation en santé dans les structures de soins, médico-sociales et à domicile en mobilisant, entre autre, les médiateurs tels que les médiateurs médicaux, les médiateurs non-médicaux, les personnes qualifiées…
• Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
• L’effectivité des droits des usagers dans le contexte de la COVID-19

La réalisation

La mise en œuvre
L’atelier a pour objectif d’inculquer des notions tout en favorisant le partage des expériences.
Les usagers cibles sont notamment les personnes vulnérables (bien que l’atelier soit ouvert à l’ensemble des patients).
L’atelier est mensuel et est animé par les médiateurs, représentants des usagers, cadre de santé, resp. qualité, soignants.
Sur chaque « fiche pratique » réalisée en amont, se trouve une illustration évoquant un droit. L’objectif est d’instaurer le dialogue grâce à cette photo et progressivement les usagers qui le souhaitent peuvent partager leur(s) expérience(s). Cette méthode est connue sous le nom de « photolangage ».
Chaque atelier est différent : il peut s’agir d’un atelier d’écoute, de partage comme d’un atelier de promotion d’un mode de résolution des litiges.
Aussi, l’atelier est adapté en fonction des capacités du groupe (s’il y a des difficultés, les droits sont notés sur un paperboard : les usagers associent le droit à une image ; le dialogue est ainsi ouvert)

Projet initié en :
2020

Projet mis en œuvre en :
2021

Comment et combien ?
Moyens matériels / financiers : 12 « fiches pratiques » ont été réalisées et sont désinfectées très régulièrement (COVID-19). Un paperboard est utilisé en fonction du groupe des usagers.

Moyens humains : « mobilisation » des médiateurs, représentants des usagers, cadre de santé, resp. qualité / gestion des risques, soignants (groupe de travail en plus du temps effectif de l’atelier).

La communication
Le projet est notamment valorisé par la participation des usagers et leur retour positif.
Une affiche / flyer a été créée afin de « faire connaître » l’atelier.
La communication la plus « précieuse » se réalise lors du déroulement de l’atelier lui-même : l’atelier a en effet pour principal objectif l’expression des personnes (méthode du photolangage) tout en apprenant.

Et après

Les résultats
L’atelier permet à la fois aux participants (« animateurs » et patients) d’apprendre tout en partageant leurs expériences.
Les perspectives de généralisation / modélisation / transposition sont très simples, il suffit de mobiliser des acteurs variés (représentants des usagers, médiateurs, soignants, resp. qualité, cadre de santé, etc) pour « animer » l’atelier afin que celui-ci soit riche. Les 12 « fiches pratiques » constituent des éléments permettant la généralisation / modélisation / transposition (elles comportent au recto l’image qui permet d’instaurer le dialogue / les échanges ainsi que la « définition » au verso).
Chaque séance dure 1h maximum et une sélection des droits est réalisée, ce qui permet d’enrichir chaque séance même si un usager participe plusieurs fois à cet atelier.

Evaluation et suivi
Bilan quantitatif : nombre de participants (les soignants ont une meilleure connaissance des droits et il y a de plus en plus d’inscrits).

Bilan qualitatif : les échanges permettent d’aborder différents sujets (sujets abordés, informations / messages donnés), l’utilisation des images permet d’appréhender les droits grâce à la visualisation, ce qui permet de mieux les retenir (niveau de réceptivité et d’intérêt des personnes rencontrées pour l’échange).
Dans le cadre d’un projet qui vise à l’expression, les critères d’évaluation sont difficiles à définir. Les témoignages relevés sont unanimes : il s’agit d’un atelier enrichissant, cela permet de partager ses expériences. Les participants évoquent en effet sensiblement les mêmes remarques comme :
« Atelier riche et ludique, permet de s’exprimer et partager nos expériences » ;
« Echanges permettant d’apprendre et de partager » ;
« Meilleure compréhension des droits. Donne du sens aux démarches administratives qu’on nous demande ».

Quelques conseils et témoignages
Il est important de co-construire le projet avec les acteurs qui participent à l’atelier (représentants des usagers, médiateurs, etc) afin d’être aux plus près des besoins du public cible.
Une communication régulière avec les différents « animateurs » permet également de fluidifier l’organisation des ateliers et participe donc à leur réussite. L’aspect ludique du projet favorise également l’adhésion des participants.
Mettre en place un projet visant à l’expression des personnes, nécessite d’intégrer que celui-ci évoluera, que son appropriation par les personnes concernées illustrera la réussite de ce projet. Chaque atelier réalisé est différent.
Pour la bonne adhésion de l’ensemble du groupe, il est important de se limiter à quelques droits par atelier. Cela permet notamment à un même patient de participer plusieurs fois à l’atelier.
Il s’agit d’un projet très enrichissant tant pour les usagers que pour les animateurs. Cela permet notamment l’amélioration du parcours de santé.